CASO III: ..”NO SIEMPRE LOS CLIENTES TIENEN RAZÓN”(II)

SITIO:

RESTAURANT UBICADO EN EL EAST SIDE, NEW YORK

DIA: 

MARTES, UNA NOCHE TRANQUILA  

HORA:

19:00 HS, 

...DOS AMIGAS PIDEN LOMO PARA CENAR, 1 SIRLOIN DE 24 ONZAS PARA CADA UNA, BEBEN VINO TINTO Y ESPERAN UNOS 30/35 MINUTOS PARA  SUS SIRLOIN COCIDOS.

LA FOTO ES SOLO ILUSTRATIVA, PICTURE FOR ILUSTRATION ONLY. A FOTO É SÓ ILUSTRATIVA

 EL HECHO

AL SERVIR LOS PLATOS   A LA VISTA ERAN EXACTAMENTE IGUALES..

AL RATO.. UNA DE ELLAS ME LLAMA Y VOY A ASISTIRLAS.

ESCENA 1

YO:  BUENAS NOCHES MI NOMBRE ES AG…. QUE PUEDO HACER POR UDS ?

CLIENTE: PEDIMOS EL SIRLOIN 24 OZ , DOS PLATOS IGUALES… MAS EL MIO NO ES IGUAL AL DE MI AMIGA

YO: COMO NO ES IGUAL ¿? FUERON PEDIDOS X 2 Y EL MISMO PLATO AL MISMO TIEMPO..

CLIENTE: OBSERVE … (ME DICE) EL DE MI AMIGA DUE CORTADO DEL MEDIO DEL LOMO Y EL MIO DE LA PUNTA ..O SEA NO SON IGUALES .. Y YO QUIERO UNO IGUAL AL DE MI AMIGA…

YO:  SEÑORA, LE ASEGURO QUE LOS CORTES SON TODOS IGUALES , Y TIENE EL MISMO PESO  NO SÓLO PORQUE TENEMOS UN EXCELENTE CONTROL DE CALIDAD, SINO TAMBIÉN LAS PUNTAS DEL LOMO LAS USAMOS PARA OTROS PLATOS, SE LO ASEGURO,

PERO PARA QUE UD SE QUEDE CONFORME, VOY HABLAR CON EL CHEFF EN ESTE MOMENTO, PARA CONSULTAR CON ÉL.

ESCENA 2

YO: -MA´AM .... LUEGO DE CONSULTAR CON EL CHEF LOS CORTES SON TODOS IGUALES Y TIENEN EL MISMO PESO, TAL COMO YO LE HABIA DICHO , YA ESTÁ CORTADOS Y PORCIONADOS DE TODAS MANERAS PARA QUE UD. SE QUEDE FELIZ VAMOS A CORTAR UNO NUEVO Y MOSTRARSELO Y LO HAREMOS OTRA VEZ, QUE LE PARECE ?

CLIENTE: MUY BIEN , MUCHAS GRACIAS.

CONCLUSION FINAL:

• CLIENTE MUY ESPECIAL, TIPO COLOR NEGRO, QUIERE SENTIRSE ESPECIAL EN LA FRENTE DE AMIGOS Y HACERSE VER.
• EL LOMO ORIGINAL ERA EXACTAMENTE IGUAL AL DE LA AMIGA
• CORTAMOS DE UNA PIEZA DE 2 KGS UN MEDALLÓN DE 24OZ Y SE LO LLEVAMOS A LA MESA PARA MOSTRÁRSELO Y LUEGO COCINARLO.
• LA CLIENTE SE FUE FELIZ.... Y LA AMIGA PIDIÓ DISCULPAS POR LA AMIGA Y TAMBIEN SE FUE FELIZ.

CASO II : "...NO SIEMPRE EL CLIENTE TIENE RAZÓN.."(I)

… “ No siempre el cliente tiene razón”… 

EL CASO:

...TRABAJABA COMO GERENTE EN PAMPA RESTAURANT EN MANHATTAN, NEW YORK...

....768 Armsterdam avenue entre 97 & 98 street, Nuestro menú, específicamente de carnes sudamericanas.

Teniamos un filet mignon de unos 400 grs, un plato con mucha demanda entre nuestros clientes, raramente teníamos devoluciones.  

 SITUACIÓN

Una mesa de dos personas. Una pareja, se sentaron en el jardín trasero del restaurant en el cual teníamos unos portavelas muy lindos,  cerrados tipo “ casita” con la parte de arriba con una argolla para agarrar y poder transportar.

El problema era que el material era de metal, y calentaba mucho sobre todo la argolla, porque la llama calentaba directamente la parte superior y al poco rato de estar la vela encendida, la argolla era "intocable", sabíamos de esto; por eso los camareros avisaban a nuestros clientes para tener cuidado y evitar quemarse accidentalmente.

EL HECHO

Durante la cena la mujer desea convidar un pedazo de su fabuloso filet Mignon a su enamorado, corta la carne , la pincha y cuando le está pasando su tenedor, extiende el brazo y toca con la muñeca ( the wrist ) la argolla del porta-velas y... obviamente...se quema. 

El cliente llama al camarero.... el camarero llama al gerente...yo.

ESCENA 1 

(TODA LA CONVERSACIÓN ES EN INGLÉS, OBVIAMENTE, LA TRADUZCO POR EL BLOG SER EN IDIOMA ESPAÑOL )

GERENTE ( YO ): - Buenas noches , soy el Manager Alejandro G..., todo bien ? me comentó el camarero que tuvieron un incoveniente y estoy aqui para asistirlos.

CLIENTE ( ÉL ):- Buenas noches, soy...tal...mi mujer se quemó el brazo y no puede seguir comiendo porque le duele donde se quemó.

YO:- Lo siento mucho , puedo ver la herida ? si es grave puedo llamar a algun servicio médico, de lo contrario tenemos un botiquin de primeros auxilios...

mientras tanto.. les ofrezco retirarles el plato...del cual habian comido el 80% del filet mignon.

CLIENTE: No se preocupe, no queremos nada .. pero el plato no lo vamos a pagar.

YO: Entonces, permitanme invitarlos con un postre por la inconveniencia.

CLIENTE: No, muchas gracias, queremos irnos.

ESCENA 2

YO : -Sheila ! (camarera ) , porfavor, lleve estas copas de espumante para la mesa 12 que son de cortesía.

SHEILA: -Si , también insistieron en que no van a pagar el filet mignon y pidieron la cuenta.

YO:- Sheila , el cliente no permitió retirar el plato, comieron casi todo mas del 80% del plato, fueron avisados de tener cuidado del portavelas y no lo tuvieron, fueron bien atendidos...lo siento deberán pagar todo excepto las copas de espumante y los dulces de cortesía.

ESCENA 3

..CLIENTE SE ACERCA A LA CAJA  Y ME RECLAMA QUE LLAMARÁ A SU ABOGADO PARA INICIAR UN PROCESO AL RESTAURANT..

CON CORTESIA LE COMUNICO AL CLIENTE QUE TAMBIÉN TENEMOS ABOGADO Y CON MUCHISIMO GUSTO LE PASARÉ EL NUMERO DE CONTACTO DE ÉL. REFUNFUÑANDO SE FUERON LOS CLIENTES..PAGARON LO QUE CONSUMIERON Y EL FAMOSO FILET MIGNON !!!!!

CONCLUSIÓN FINAL

1. ESTA CLASE DE CLIENTES QUERIA SACAR VENTAJA Y COMER UN  PLATO SIN PAGARLO,
2. USARON LA QUEMADURA COMO EXCUSA.
3. LA QUEMADURA NO ERA PARA TANTO (YO LA OBSERVÉ), NO ACEPTARON NINGUN TIPO DE AYUDA.
4. SI LA HERIDA HUBIESE SIDO MAYOR GRAVEDAD, YO MISMO HUBIESE HECHO LOS PRIMEROS AUXILIOS Y LLAMADO AL 911.
5. ES IMPORTANTE CUANDO UNA PERSONA ES RESPONSABLE DE UN NEGOCIO, DEBE CUIDAR DEL CLIENTE Y MANTENERLO, COMO ASI DIFERENCIAR QUIEN SE QUIERA APROVECHAR DE LA EMPRESA O SEA LOS "MAL INTENCIONADOS" O LOS CLIENTES DEL TIPO "APROVECHADORES" QUE EXISTEN EN TODOS LADOS.

EL CLIENTE NUNCA SE CONTACTÓ CON NOSOTROS, Y JAMÁS SE CONTACTÓ CON NUESTRO ABOGADO.

NO ERAN CLIENTES DEL BARRIO, NI CLIENTES ASIDUOS.

  

EL CASO DEL FRANQUICIADO EN ROJO

CASO II:

SITUACIÓN:


TOMÉ LA GERENCIA DE UN LOCAL GASTRONOMICO
 ( FRANQUICIA ) EN UN SHOPPING EN LA CIUDAD DE BRASÍLIA, BRASIL FUI CONTRATADO PARA RESOLVER LA BAJA FACTURACIÓN, Y LA DESORGANIZACIÓN EN EL EQUIPO DE EMPLEADOS CAUSADAS POR LA AUSENCIA DE LOS PROPIETARIOS POR RAZONES PERSONALES Y OTRAS CAUSAS.

ALGUNAS SITUACIONES DETECTADAS:

• PUNTO DE EQUILIBRIO NEGATIVO
• RECLAMACIONES Y QUEJAS DE CLIENTES EN AUMENTO
• FALTA DE RESPONSABILIDAD DEL EQUIPO DE TRABAJO
• FALTA DE PLANIFICACIÓN DE LAS VARIABLES ECONÓMICAS (AUMENTO DE ALQUILER, INCREMENTO DE LOS FEE, ETC ).
• FALTA DE EXPERIENCIA EN GASTRONOMIA DE LOS PROPIETARIOS.

 PROCESO DE RESOLUCIÓN:

-RESPECTO AL PUNTO DE EQUILIBRIO NEGATIVO, DECIDI AGREGAR ALGUNOS PRODUCTOS, (PARA AGREGAR VALOR AL MENÚ OFRECIDO), PARA AUMENTAR LA FACTURACIÓN.

-EL AUMENTAR EL FLUJO DE VENTAS DESPEGARIAMOS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO NEGATIVO, Y FIDELIZAR MAS CLIENTES

PRODUCTOS NUEVOS (LICUADOS VITAMINAS) QUE LA FRANQUICIADORA PERMITIÓ.

-PARA ATRAER MAS CLIENTES VISITÉ SINDICATOS Y EMPRESAS DE LA REGIÓN Y REALICÉ “PARCERIAS” O “SOCIEDADES” PARA TENRLOS COMO POTENCIALES CLIENTES.

-ESTABLECI REGLAS ( SERVICE STANDARDS ) DE ATENCIÓN AL CLIENTE A LOS EMPLEADOS CON CONTACTO DIRECTO. CURSO STANDARIZADO BREVE DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

-SUPERVISIÓN DIRECTA AL PERSONAL DE COCINA Y CONTROL DE LIMPIEZA Y ORDEN DE HELADERAS.

-CONTROLAR EL VALOR DE CONSUMO POR PERSONA

-ESTABLECER PROMOCIONES Y VER RESULTADOS.

CONCLUSION

-OBJETIVOS CUMPLIDOS EN 60 DIAS

-AUMENTO DE LA FACTURACIÓN DE $R 2500 MAS TODOS LOS MESES,DESDE LA APLICACIÓN  DEL PROCESO DE GESTIÓN.

-SALIDA DEL PUNTO DE EQUILIBRIO

-INCREMENTO DE LA CURVA DE VENTAS

-DISMINUCIÓN RADICAL DE QUEJAS Y AUMENTO EN LAS REDES SOCIALES DE ELOGIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  

MIS CASOS: ...COMO CONSEGUI RESOLVER....?

CASO 1:  UNIDAD GASTRONOMICA CON BAJA FACTURACIÓN .

...Y DE COMO LO RESOLVÍ.

SITUACIÓN:

Fui contratado para dirigir la operación del restaurant, me pidieron que cumpliera con el objetivo de aumentar la facturación, y asi lo hice.
Primero me pregunté que fallas habia en el restaurant e investigué como se podia mejorar la situación.
descubrí que tenian un stock exagerado de vinos..y los camareros no tenian el conocimiento básico para ofrecerlo a los clientes ni pensar para sugerirles un "maridaje" con los platos del menú. La atención del cliente también no era la mejor, la posición en el website Trip advisor era de 250 de los restaurantes de la ciudad apriximadamente 4600 inscriptos, la situación sin duda se podia mejorar y viendo que el mundial 2014 de fútbol estaba cerca la misión era todo un  desafío.

MEDIDAS TOMADAS


1) Crear un curso específico a los empleados con foco en la atención al cliente.
el objetivo es calificar al empleado, para que su desempeño sea al planeado.
2) Crear la conciencia de equipo.
3) Entender que la buena atención al cliente permite un abanico mayor para poder " vender" nuestros productos o sea ayuda a una mejor facturación.
4) Capacitar a los miembros del equipo en información completa del menú y de vinos
5) Entregar un cartoncito con QR reader con la adición para que el cliente avalie nuestro servicio pedir que sea crítico.
6) controlar y supervisar al equipo en el nuevo proceso de "levantar" tanto la atención al cliente y la facturación.

CONCLUSIÓN 

SUBIMOS A LA POSICION 11 EN EL TRIP ADVISOR, 
LA FACTURACIÓN AUMENTÓ UN 100% . FACTURAMOS R$400.000 RÉCORD EN 4 AÑOS DE ABIERTO EL RESTAURANT Y TUVIMOS EL RÉCORD DE FACTURACIÓN  UN  DIA SÁBADO

DIFERENTES POSICIONES TOMADAS: